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Explosão do e-commerce lança luz sobre a prova social, uma forma de persuadir novos clientes por meio de depoimentos e opiniões

O efeito imediato do isolamento social provocado pelo novo coronavírus foi o aumento expressivo da digitalização do varejo e de serviços como delivery, por exemplo.  Segundo a pesquisa “O Legado da Quarentena no Consumo”, do BTG Pactual, entre fevereiro e maio, os apps de entrega tiveram um volume 41% maior de buscas no Google.

E a avalanche de novas empresas digitalizadas não deve mais parar. Na verdade, só vai aumentar. A obrigação de das pessoas permanecerem em casa propiciou para o comércio eletrônico um crescimento em todo o planeta. Em maio, alguns setores registraram um crescimento de três dígitos na comparação anual. Segundo a Worldwide, o crescimento geral das transações de varejo foi de 81% em maio, em comparação com o mesmo período do ano passado.

Mas diante de tantas opções e da concorrência, como se destacar? Como conquistar aquele consumidor acostumado a comprar sempre de um determinado estabelecimento? Como atrair quem não conhece a loja? Essas questões apavoram quem está entrando no ramo digital agora. Na verdade, essas são perguntas inerentes ao universo da internet. Vale para quem produz música, filmes, poesia, para quem quer vender perfumes ou abóboras japonesas.

Dentre vários caminhos possíveis a prova social se mostra como uma das estratégias mais eficientes para fisgar um cliente e convencê-lo de que seu serviço ou produto realmente funcionam ou entregam o que prometem. O método nada mais é que um conjunto elementos capazes de persuadir pessoas que não conhecem uma marca ou produto.

Isso é feito mostrando evidências de que outras pessoas compraram e aprovaram o seu produto ou serviço. Funciona muito bem em qualquer tipo de marketing porque é baseada no efeito bandwagon (ou efeito adesão), fenômeno da Psicologia que explica porque as pessoas geralmente tendem a optar por uma ação que já foi realizada por muitas outras.

“Prova social são depoimentos de clientes que já usaram seu produto. Isso é muito importante porque as pessoas no meio social vão muito pela opinião das outras pessoas. Quem não confia em comprar online acaba confiando se alguém que ela conhece comprou e deu tudo certo”, explica Nathaly Picaglia, CEO da Agência Moustache.

Essa ideia fica mais clara quando você sai para comer e se depara com dois restaurantes. Um está com fila para entrar e outro está vazio, em qual você deposita as suas fichas de ter uma refeição de qualidade? Em um aplicativo como Ifood, por exemplo, se destaca da concorrência aquele restaurante com nota mais alta e avaliações com maior quantidade de elogios.

Para conquistar uma boa posição em relação a prova social, também é preciso fazer uso do marketing humanizado por meio de atitudes que gerem empatia no outro, diz Natahaly. Outra opção, seria oferecer algum tipo de conteúdo útil ao usuário. Ele se cadastra no site com os dados pessoais, mas em troca recebe um e-book útil com dicas e informações que vão ajudá-lo no que precisa.

Conversamos com Nathaly Picaglia para entender um pouco mais sobre a prova social. Confira conversa!

 

O que é a prova social?

É, basicamente, o depoimento de alguém que já usou um produto ou serviço que está à venda.

 

Onde encontramos esse tipo de ação?

Hoje é muito comum. Está, por exemplo, em sites que têm fotos e avaliações ou até votação de estrelas. Em redes sociais, por exemplo, você pode gravar um vídeo do seu cliente falando sobre seu produto ou postar uma foto dele utilizando e aprovando. Podemos conseguir esse tipo de depoimento criando ações para que os testemunhos sejam orgânicos e espontâneos.

 

E a eficiência desse recurso? É comprovada?

Sim, Claro! Um exemplo é a aderência dos nossos serviços por empresas bem avaliadas na internet. Esse hoje é um dos trabalhos dos influencers de redes sociais, que influenciam compras só por dizer que usam. Em escala de menor visibilidade, mas não menos importante, estão pessoas reais que já utilizaram e comprovaram a eficiência ou qualidade de produtos. Quem nunca comprou no Mercado Livre, por exemplo, sem ver antes os comentários?

 

É um recurso caro? Como o varejista pode fazer uso desse serviço?

Não se trata de um recurso de fácil mensuração em uma ação específica. Trata-se de uma construção. Nada mais que garantir que seu cliente fale bem de você, uma vez que quando insatisfeito, ele fala mal nas redes facilmente.

 

E esse trabalho é permanente?

É um trabalho que deve estar dentro da política da empresa, mas depois de um certo momento ele passa ser de manutenção. Quando você encanta um cliente pela forma de atendimento, por um gesto de carinho especial, mais humano, com um mimo ou descontos, ele fala de você sem que seja necessário pedir. E se você pedir, não tem problema porque ele vai dar um depoimento real. Vale a pena, por exemplo, enviar um brinde para quem receber postar foto com seu produto e te marcar.

 

E como garantir essa dinâmica de persuasão?

Basicamente manter uma estrutura que funcione e não deixe seu cliente na mão. Problemas vão acontecer, mas você deve ter um plano para mitigar ou revertê-los? Você entende o momento do seu cliente? Como você gostaria de ser tratado ou atendido por uma marca? Aplique isso como se fosse para uma pessoa que você gosta muito.

 

Você sentiu algum aumento da procura desse serviço depois da pandemia?

Houve o contrário. Pessoas que não estavam estruturadas e receberam a prova social reversa. Temos que entender que se trata de uma construção de relacionamento. A sua marca às vezes já faz e você nem prestou atenção nisso.

Fonte: https://site.cndl.org.br/

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